“人”，简单的一撇一捺，却是北京大学医学部党委书记、北京大学第一医院院长刘玉村对医院管理、医院运营，乃至医改的整体看法的核心。

　　在刘玉村看来，很多事情只要关注“人”，围绕“人”去改革，当下的目标就能实现。在公立医院改革中，这个“人”不仅包括医务人员和患者，也包括医院的管理者，甚至更进一步讲，它也指代了一种人文精神。

　　作为2016第九届中国健康总评榜专家组评委，刘玉村院长近日接受了39健康网的专访，从各个层面谈到了他对医疗健康行业中“人”的理解。

　　医院管理人：充分授权 增强医院管理者的自主性

　　今年年初，一名陕西医生向媒体爆料，其所在医院的医生护士的夜班费很可能要被取消，因为当地有关部门认定夜班费属“违规津贴”。

　　在刘玉村看来，有关部门的这种做法明显干扰了医院的内部管理，在某种程度上，也否认了院长对于医院的管理权。

　　“院长想招医生，有关部门说没有编制；院长想提高医护人员待遇，有关部门说不能超过某个额度。这样一来，医院还怎么提高医生的积极性，怎么做绩效考核，怎么做医护人员职业素养的培养？”

　　刘玉村指出，作为一院之长，院长是有危机意识和竞争意识的，但是院长也同样具备国家意识。在这一点上，政府应该相信医院院长有能力，也有素养站在国家的高度看待问题、把握问题。“这些具体的细则和事情交给我们处理，政府大可放心，但是具体什么应该交给我们处理，政策应该把握到什么程度，这是改革中需要体现到的。”

　　医疗服务人：尽量公平 以技术和服务价值衡量人的价值

　　近年来，受制于编制问题，很多公立医院在聘用医务人员时，往往采取“编制外”的办法。而编外和编内人员，不仅在薪酬水平上待遇并不相当，在晋升职称、进修培训、学术地位、养老等其他方面，待遇也不尽相同。这在某种程度上，打击了医务人员工作的积极性。

　　然而，据刘玉村介绍，在北京大学第一医院，有无编制并不影响医务人员的薪酬水平。“除了由国家补贴的住房补助这一项可能有点差别，其他方面，有编制和没编制，待遇基本一样。”

　　刘玉村认为，人的价值并不是由编制决定的，相比编制，技术才应该是衡量医务人员价值的尺度。现如今很多医院，对于医生的价值认定，无法体现其高风险、高投入、高技术的职业特点，这也是当下医务人员抱怨最多的地方。

　　除了尽可能公平外，刘玉村还建议，在医院能承受的前提下，提高医护人员的工资性收入，逐步切断医务人员的收入与开药、检查收费之间的联系。

　　当然，在提高医务人员劳务收费的同时必须把虚高的药费、器械费和检查费降下来，怎么降，这需要科学研究。不能这边提了，那边没降，结果医疗费普涨，那就背离初衷了。

　　如果把天平一端的药费、检查费降下来，把另一端的医疗服务价格提上去，天平仍是平衡的，也就是说，政府和患者可以不多掏钱，同时优化了医疗费用的结构，体现医护人员的劳动价值。

　　“医生的本能就是救死扶伤、治病救人，这是职业根本。承认人的价值，换回来的一定是高尚的东西，医患关系在相当大的程度上也会得到好转。”刘玉村说。

　　医院就医人：客随主便 像招待客人一样去提供力所能及的服务

　　今年5月以来，北京多家医院陆续推行“非急诊全面预约挂号”，以响应北京市医管局年初制定的“2016年重点工作安排”——在2016年年底前，取消22家市属三级医院现场挂号，全部推行“非急诊全面预约”挂号就诊模式。按照官方说法，此举旨在解决患者普遍反映的窗口挂号排队长、缴费排队长、患者持卡过多等问题。

　　然而，作为公立医院标杆的北京大学第一医院，却尚未全面推行“非急诊预约挂号”。这其中原因何在？作为院长的刘玉村指出，“非急诊预约挂号”是件好事，从医院的角度来讲，这也是节省资源、提升效率的一个好办法。但是，在推行此措施的过程中也要兼顾到部分中国老百姓的习惯。“有些老年患者习惯现场挂号，有些则是‘临时起意’，想到要去医院看一看。对于这些人，我们也希望做到让他们满意，不失望而归。”

　　在刘玉村看来，衡量一家医院的标志有很多，但患者的满意度无疑是最重要的标志之一。在这种思想的指导下，北京大学第一医院做了颇多努力，力求在医疗服务、护理服务、流程管理及环境后勤等方面提升其服务水平。事实证明，这些努力没有白费。在2013年国家卫生计生委委托第三方进行的全国51家大型医疗机构住院患者满意度调查中，北京大学第一医院住院患者总体满意度位居第二，而其护理服务维度的满意度则位居第一，评分高达97.65。

　　“我们并没有把患者当成上帝，而是把他们当成了客人，尽我们所能让客人满意是每一个好客主人应该做的。以发展至今的医学水平和技术，我们无法实现客人的所有治疗需求，但我们可以用完善服务和医技让他们尽可能满意。”虽然极为重视患者满意度，但刘玉村清楚的明白医院服务的根本和极限，他这一观点在北京大学第一医院的门诊大厅里得到了充分的体现——“尊敬的来者，不论您因为什么来到北大医院，您都是我们尊贵的客人，您都应受到礼遇”。

　　医疗文化：方法能缓解看病难的表 医患互信和文化才是根本

　　“咱们没有钱吗？咱们比过去有钱多了。咱们没条件吗，没设备吗？怎么医疗这块儿就是弄不好？”在谈及公立医院改革时，刘玉村表示，国家对于医改，理论上的问题已经解决。哪些地方应该改，怎么改，也都明确清楚了，现在需要的是一步步落地，而落地的关键就在于人文精神建设。

　　“现在大家一谈及医疗，就说看病难、看病难，看病是真的绝对难吗？”刘玉村明显不这么看，现在只能说是看病“相对难”。

　　据国家卫生计生委统计，2000年我国医疗卫生机构数量是32万家，而截止2016年4月底，我国各级医疗机构已接近百万个，其中公立医院12982个，民营医院15090个，基层医疗卫生机构92.5万个。仅从数量上来看，短短十六年间，我国医疗机构得到了蓬勃发展。而从硬件设施来看，医院建设也普遍跃上了一个新台阶。

　　“只要不是非要指定医院，指定某位专家，即使是来北京的大型综合医院，基本上当天也能看上病！”刘玉村指出，“中国的患者一直觉得看病不容易，但实际上中国的患者是最自由的，想到哪个医院就能到哪个医院，想看哪个医生就看哪个医生，这还不自由吗？”但也正是这样的自由导致了当前出现的看病“相对难”！

　　“目前正在推进的分级诊疗如果落地顺利，应该可以充分缓解看病相对难的问题。”刘玉村说，“试想一下，河南的患者听着说河南话的医生给自己看病，湖南的患者听着说湖南话的医生给自己看病，各地的患者都能听着医生用亲切的家乡方言给自己看病，就医的紧张情绪就会得到一定舒缓。而近在家门口的就医机构也会让患者觉得看病没那么麻烦，不会觉得看病很折腾。最主要的，经过家门口的医疗机构进行初诊后，患者会得到很系统、专业的导诊，再也不用漫无头绪的到处寻医找药了。”

　　如果说绝对的“看病难”时期，应该是在建国初期，当时是真正的“缺医少药”，而经过数十年来的快速发展，中国的医疗行业已然完成一轮基本建设，其重要标志就是医院的大楼都盖的很好，仪器设备也都完成了升级换代，病人的就医环境、医生的工作环境、医院的卫生条件得到了相当大程度的改善。

　　然而，整个社会“先经济后文化”的路子导致公民素养并没有随着经济水平的提高而提高，从而造成了诸多问题。“社会发展到这个阶段，公民需要调整两个方面，一是别着急，二是相信别人，这样好多事情就都解决了。”

　　一方面，当今社会整个都比较浮躁，人们容易着急，而着急就容易出问题，容易产生矛盾。另一方面，得益于信息技术的发展，近年来我们看到了很多极端医患冲突事件的发生，这固然有助于拨乱反正，但在一定程度上也消磨了人与人之间的互信。事实上，从整体上来看，极端事件仍旧是少数，不要因为少数就否定全部，还是要相信别人，相信美好。

　　刘玉村向39健康网描述他理想中的就医场景：患者不急不躁、安安静静地来看病，医生亲切友好地给病人治病，既不冷冷冰冰，也不过分热情，医患之间以礼相待、彼此尊重。“这就够了。”刘玉村说。

　　医疗行业也是如此，几十年沉积的问题不可能一下子解决，给问题以时间，“慢慢的，一点一滴的，医疗行业这病也就祛除了。”

　　刘玉村院长寄语2016第九届中国健康总评榜：

　　祝愿39健康网办得越来越好，越来越成熟。每个行业都有相通的东西，我们在讲究普遍提高、全面发展的同时，如果能够做一些项目（比如说39健康网的中国健康总评榜项目）并且把它做好，我认为会受到医院管理者、医生，以及患者的欢迎，就可以体现出这项事业的生命力。相信39健康网会越办越好，祝福你们。

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